Automatischer Anrufverteiler - Automatic call distributor
Ein automatisiertes Anrufverteilungssystem , allgemein bekannt als automatischer Anrufverteiler ( ACD ), ist ein Telefongerät , das eingehende Anrufe beantwortet und an eine bestimmte Gruppe von Endgeräten oder Agenten innerhalb einer Organisation verteilt. ACDs verwenden häufig ein Sprachmenü, um Anrufer basierend auf der Auswahl des Kunden, der Telefonnummer, der ausgewählten eingehenden Leitung zum System oder der Tageszeit, zu der der Anruf bearbeitet wurde, zu leiten. Computertelefonieintegration (CTI) und computergestützte Telekommunikationsanwendungen (CSTA) sind Zwischensoftware, die fortschrittliche ACD-Systeme erzeugen kann. Experten behaupten, dass "die Erfindung der ACD-Technologie das Konzept eines Callcenters ermöglicht hat".
Hintergrund
Private Branch Exchange (PBX) war ein Telefonvermittlungsgerät , das als Mini-Vermittlungsstelle zum Weiterleiten von Telefonanrufen fungierte. Die geschlossene Natur von PBXs begrenzte die Flexibilität, und ein System wurde entwickelt, um es gängigen Computergeräten zu ermöglichen, Routing-Entscheidungen zu treffen. Die automatisierte Form dieser Technologie entwickelte sich zum automatisierten Anrufverteilungssystem, bei dem ausgegebene Informationen über eingehende Anrufe eine Antwort leiten würden.
Obwohl ACDs in den 1950er Jahren auftauchten, war eine der ersten großen und separaten ACDs eine modifizierte 5XB-Vermittlung , die in den frühen 1970er Jahren von der New York Telephone Company verwendet wurde, um Anrufe auf Hunderte von 4-1-1- Informationsanbietern zu verteilen . Robert Hirvela entwickelte und erhielt ein Patent für eine Technologie, die verwendet wurde, um den Rockwell Galaxy Automatic Call Distributor zu schaffen, der von Continental Airlines mehr als 20 Jahre lang verwendet wurde. Seitdem haben ACDs Software für die Verwaltung eingehender Anrufe und Sprachnachrichten in ihre Fähigkeiten integriert.
Anwendung
ACDs leiten eingehende Anrufe an den oder die qualifiziertesten Mitarbeiter innerhalb eines Unternehmens weiter, die die Anforderungen eines Anrufers erfüllen können. Die Technologie kann auch regelbasierte Anweisungen wie Anrufer-ID , automatische Nummernerkennung , interaktive Sprachantwort oder Wählnummernerkennungsdienste verwenden , um zu bestimmen, wie Anrufe behandelt werden. ACD-Systeme finden sich häufig in Büros, die große Mengen eingehender Telefonanrufe von Anrufern bearbeiten , die nicht mit einer bestimmten Person sprechen müssen, aber die Unterstützung von mehreren Personen (z früheste Gelegenheit.
Es gibt verschiedene Strategien zur Kontaktweiterleitung, die innerhalb eines Algorithmus basierend auf den Anforderungen eines Unternehmens eingerichtet werden können. Das auf Fähigkeiten basierende Routing wird durch das Wissen eines Operators bestimmt, um die Anfrage eines Anrufers zu bearbeiten. Virtuelle Contact Center können auch verwendet werden, um die Fähigkeiten von Agenten zusammenzufassen, um mehreren Anbietern zu helfen, wobei alle Echtzeit- und statistischen Informationen zwischen den Contact Center-Standorten ausgetauscht werden können. Eine zusätzliche Funktion für diese externen Routing-Anwendungen ist die Aktivierung der Computer-Telefonie-Integration (CTI), die die Effizienz für Call-Center-Agenten verbessert, indem eingehende Telefonanrufe mit relevanten Daten über Popup-Fenster abgeglichen werden .
Kritik
Das System wurde kritisiert, weil es aufgrund von Kundenfeedback kleine Verbesserungen vorgenommen hat. In Florida wurde ACD-Technologie in mehreren Landkreisen für 9-1-1- Betreiber installiert , um unbeantwortete Telefonanrufe zu unterstützen. Anrufnehmende sind jedoch nicht mit der Geographie des gesamten Landkreises vertraut, da das automatisierte System Anrufe an den ersten verfügbaren Responder sendet.
Verteilungsmethoden
Es gibt mehrere Möglichkeiten, eingehende Anrufe aus einer Warteschlange zu verteilen
- Lineare Anrufverteilung – Anrufe werden der Reihe nach verteilt, jedes Mal am Anfang
- Zirkular-/Rotary-Anrufverteilung – Anrufe werden der Reihe nach verteilt, beginnend mit dem nächsten in der Reihenfolge
- Einheitliche Anrufverteilung – Anrufe werden gleichmäßig verteilt, beginnend mit der Person, die die wenigsten Anrufe bearbeitet hat
- Gleichzeitige Anrufverteilung – Anrufe werden allen verfügbaren Nebenstellen gleichzeitig präsentiert
- Gewichtete Anrufverteilung – Anrufe werden gemäß einer konfigurierbaren Gewichtung verteilt, z. B. aufgrund unterschiedlicher Fähigkeiten innerhalb der Kundendienstmitarbeiter