Computergestützte Anrufbearbeitung - Computer-aided call handling
Die computergestützte Anrufbearbeitung ist eine Methodik zum Verwalten von Anrufen an Dienstanbieter, wie z. B. Notdienste, durch die Verwendung computergestützter Algorithmen, um konsistente und objektive Entscheidungen über zu ergreifende Maßnahmen zu treffen. Die Computersoftware kann Skripte, Aufforderungen oder interaktive Fragen bereitstellen, um den Anrufbearbeiter beim Sammeln von Informationen zu unterstützen.
Die Algorithmen in der Software hängen von den Anforderungen des Dienstanbieters, den verfügbaren Ressourcen und den Informationen ab, die für Ressourcen, die dem Anruf zugeteilt oder zugewiesen werden, nützlich sein können. Der Ausgang ist wahrscheinlich eine priorisierte Liste der Aufgaben für Maßnahmen sein, wo die Aktion zu einem anderen Remote - Service wird geben könnte (wie etwa ein Telefonzentrum), eine physikalische Ressource (wie ein Dispatching Krankenwagen , Polizeiwagen oder das Wiederaufleben LKW) oder Schließen der Anruf ohne Aktion. Der Vorteil bei der Verwendung eines computergestützten Systems liegt in der Objektivität der getroffenen Entscheidungen, was eine konsistente Leistungserbringung bedeutet.
Anrufbearbeitungssoftware kann mit computerunterstütztem Versand verbunden werden, damit dieser Prozess vollständig integriert ist, und Informationen von der Anrufbearbeitungssoftware werden gegebenenfalls direkt an Versandsoftware weitergegeben. Dies könnte auch bedeuten, Dienste zu entsenden, die nicht Teil der Organisation sind, die die Anrufbearbeitungssoftware verwenden, wie z.