Kundenbeziehungsmanagement - Customer relationship management

Customer Relationship Management ( CRM ) ist ein Prozess, bei dem ein Unternehmen oder eine andere Organisation seine Interaktionen mit Kunden verwaltet, wobei in der Regel Datenanalysen verwendet werden , um große Informationsmengen zu untersuchen.

CRM-Systeme sammeln Daten aus verschiedenen Kommunikationskanälen, darunter die Website eines Unternehmens, Telefon, E-Mail, Live-Chat, Marketingmaterialien und neuerdings auch soziale Medien. Sie ermöglichen es Unternehmen, mehr über ihre Zielgruppen zu erfahren und wie sie ihre Bedürfnisse am besten erfüllen können, um so Kunden zu binden und das Umsatzwachstum zu steigern . CRM kann mit früheren, gegenwärtigen oder potenziellen Kunden verwendet werden. Die Konzepte, Verfahren und Regeln, die ein Unternehmen bei der Kommunikation mit seinen Verbrauchern befolgt, werden als Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet. Diese vollständige Verbindung umfasst den direkten Kontakt mit Kunden, wie z. B. Vertriebs- und Service-bezogene Operationen, Prognosen und die Analyse von Verbrauchermustern und -verhalten aus Sicht des Unternehmens.

Geschichte

Das Konzept des Kundenbeziehungsmanagements begann in den frühen 1970er Jahren, als die Kundenzufriedenheit durch jährliche Umfragen oder durch Nachfragen an vorderster Front erhoben wurde. Zu dieser Zeit mussten sich Unternehmen auf eigenständige Mainframe-Systeme verlassen, um den Verkauf zu automatisieren, aber der Umfang der Technologie ermöglichte es ihnen, Kunden in Tabellenkalkulationen und Listen zu kategorisieren . Einer der bekanntesten Vorläufer des modernen CRM ist die Farley File . Die Farley-Akte wurde von Franklin Roosevelts Wahlkampfmanager James Farley entwickelt und war eine umfassende Sammlung von Aufzeichnungen über politische und persönliche Fakten über Personen, die FDR und Farley trafen oder treffen sollten. Damit waren die Leute, die FDR traf, beeindruckt von seiner "Erinnerung" an Fakten über ihre Familie und was sie beruflich und politisch machten. 1982 führten Kate und Robert D. Kestenbaum das Konzept des Datenbankmarketings ein , nämlich die Anwendung statistischer Methoden zur Analyse und Erfassung von Kundendaten. 1986 veröffentlichten Pat Sullivan und Mike Muhney ein Kundenbewertungssystem namens ACT! nach dem Prinzip des digitalen Rolodex, der erstmals einen Kontaktmanagement-Service anbot.

Dem Trend folgten zahlreiche Unternehmen und unabhängige Entwickler, die versuchten, das Lead-Potenzial zu maximieren, darunter Tom Siebel von Siebel Systems , der 1993 das erste CRM-Produkt, Siebel Customer Relationship Management , entwarf. Allein CRM-Lösungen begannen die etablierten Enterprise Resource Planning (ERP) -Softwareunternehmen wie Oracle , SAP , Peoplesoft (seit 2005 eine Oracle-Tochter) und Navision , ihre Vertriebs-, Vertriebs- und Kundendienstkapazitäten um eingebettete CRM-Module zu erweitern . Dazu gehörte die Einbettung der Vertriebsautomatisierung oder des erweiterten Kundenservices (zB Anfrage-, Aktivitätsmanagement) als CRM-Features in ihr ERP.

Das Kundenbeziehungsmanagement wurde 1997 durch die Arbeit von Siebel, Gartner und IBM populär . Zwischen 1997 und 2000 wurden führende CRM-Produkte um Versand- und Marketingfunktionen erweitert. Siebel führte die erste mobile CRM App Siebel Sales Handheld im Jahr 1999. Die Idee eines eigenständigen, Cloud-gehosteten Kundenbasis genannt bald auch von anderen führenden Anbietern zu der Zeit angenommen wurde, einschließlich Peoplesoft (übernommen von Oracle), Oracle , SAP und Salesforce.com .

Das erste Open-Source-CRM-System wurde 2004 von SugarCRM entwickelt . Während dieser Zeit migrierte CRM schnell in die Cloud, wodurch es für Einzelunternehmer und kleine Teams zugänglich wurde. Diese verbesserte Erreichbarkeit löste eine enorme Preissenkungswelle aus. Um 2009 begannen Entwickler, die Möglichkeiten zu erwägen, von der Dynamik der sozialen Medien zu profitieren, und entwickelten Tools, die Unternehmen dabei helfen, in allen bevorzugten Netzwerken aller Benutzer erreichbar zu sein. Viele Startups profitierten damals von diesem Trend, ausschließlich Social-CRM- Lösungen anzubieten, darunter Base und Nutshell . Im selben Jahr organisierte und veranstaltete Gartner den ersten Customer Relationship Management Summit und fasste die Funktionen zusammen, die Systeme bieten sollten, um als CRM-Lösungen klassifiziert zu werden. In den Jahren 2013 und 2014 wurden die meisten beliebten CRM-Produkte mit Business-Intelligence-Systemen und Kommunikationssoftware verknüpft, um die Unternehmenskommunikation und die Erfahrung der Endbenutzer zu verbessern. Der führende Trend besteht darin, standardisierte CRM-Lösungen durch branchenspezifische zu ersetzen oder sie so anzupassen, dass sie die Anforderungen jedes Unternehmens erfüllen. Im November 2016 veröffentlichte Forrester einen Bericht, in dem es „die neun bedeutendsten CRM-Suiten von acht prominenten Anbietern identifizierte“.

Typen

Strategisch

Strategisches CRM konzentriert sich auf die Entwicklung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur.

Der Fokus eines Unternehmens auf Kundenorientierung (bei der Gestaltung und Umsetzung seiner CRM-Strategie) wird sich in einem verbesserten CLV niederschlagen .

Betriebsbereit

Das primäre Ziel von Customer-Relationship-Management-Systemen ist die Integration und Automatisierung von Vertrieb, Marketing und Kundenbetreuung. Daher verfügen diese Systeme in der Regel über ein Dashboard, das einen Gesamtüberblick über die drei Funktionen auf einer einzigen Kundenansicht bietet , einer einzelnen Seite für jeden Kunden, den ein Unternehmen möglicherweise hat. Das Dashboard kann Kundeninformationen, vergangene Verkäufe, frühere Marketingbemühungen und mehr bereitstellen und alle Beziehungen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen zusammenfassen. Das operative CRM besteht aus 3 Hauptkomponenten: Vertriebsautomatisierung, Marketingautomatisierung und Serviceautomatisierung.

Die Vertriebsautomatisierung funktioniert mit allen Phasen des Verkaufszyklus, von der anfänglichen Eingabe von Kontaktinformationen bis hin zur Umwandlung eines potenziellen Kunden in einen tatsächlichen Kunden. Es implementiert Verkaufsförderungsanalysen , automatisiert die Verfolgung der Kontohistorie eines Kunden für wiederholte Verkäufe oder zukünftige Verkäufe und koordiniert Verkauf, Marketing, Callcenter und Einzelhandelsgeschäfte. Es verhindert Doppelbemühungen zwischen einem Verkäufer und einem Kunden und verfolgt automatisch alle Kontakte und Follow-ups zwischen beiden Parteien.
Marketing Automation konzentriert sich auf die Vereinfachung des gesamten Marketingprozesses, um ihn effektiver und effizienter zu gestalten. CRM-Tools mit Marketing-Automatisierungsfunktionen können sich wiederholende Aufgaben automatisieren, beispielsweise das Versenden von automatisierten Marketing-E-Mails zu bestimmten Zeiten an Kunden oder das Posten von Marketinginformationen in sozialen Medien. Das Ziel von Marketing Automation ist es, aus einem Sales Lead einen vollständigen Kunden zu machen. CRM-Systeme arbeiten heute auch an der Kundenbindung über soziale Medien.
Service-Automatisierung ist der Teil des CRM-Systems, der sich auf die direkte Kundenservice-Technologie konzentriert. Durch die Serviceautomatisierung werden Kunden über mehrere Kanäle wie Telefon, E-Mail, Wissensdatenbanken , Ticketportale, FAQs und mehr unterstützt.

Analytisch

Die Rolle analytischer CRM-Systeme besteht darin, Kundendaten, die aus mehreren Quellen gesammelt wurden, zu analysieren und zu präsentieren, damit Geschäftsleiter fundiertere Entscheidungen treffen können. Analytische CRM-Systeme verwenden Techniken wie Data Mining, Korrelation und Mustererkennung , um die Kundendaten zu analysieren. Diese Analysen helfen, den Kundenservice zu verbessern, indem sie kleine Probleme finden, die gelöst werden können, möglicherweise durch unterschiedliche Vermarktung an verschiedene Teile eines Verbraucherpublikums. Durch die Analyse des Kaufverhaltens eines Kundenstamms könnte ein Unternehmen beispielsweise feststellen, dass dieser Kundenstamm in letzter Zeit nicht viele Produkte gekauft hat. Nach dem Durchsuchen dieser Daten könnte das Unternehmen daran denken, diese Untergruppe von Verbrauchern anders zu vermarkten, um am besten zu kommunizieren, wie die Produkte dieses Unternehmens speziell dieser Gruppe zugute kommen könnten.

Kollaborativ

Das dritte Hauptziel von CRM-Systemen besteht darin, externe Stakeholder wie Lieferanten, Lieferanten und Distributoren einzubeziehen und Kundeninformationen über Gruppen/Abteilungen und Organisationen hinweg auszutauschen. Beispielsweise kann Feedback aus Anrufen des technischen Supports gesammelt werden, was dazu beitragen könnte, diesem bestimmten Kunden in Zukunft eine Richtung für die Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen zu geben.

Kundendatenplattform

Eine Kundendatenplattform (CDP) ist ein Computersystem, das von Marketingabteilungen verwendet wird und Daten über einzelne Personen aus verschiedenen Quellen in einer Datenbank zusammenführt, mit der andere Softwaresysteme interagieren können. Im Februar 2017 gab es etwa zwanzig Unternehmen, die solche Systeme verkauften und deren Einnahmen etwa 300 Millionen US-Dollar betrugen.

Komponenten

Komponenten in den verschiedenen Arten von CRM

Die Hauptkomponenten von CRM sind der Aufbau und die Verwaltung von Kundenbeziehungen durch Marketing, die Beobachtung von Beziehungen, wie sie in verschiedenen Phasen reifen, die Verwaltung dieser Beziehungen in jeder Phase und die Erkenntnis, dass die Verteilung des Wertes einer Beziehung zum Unternehmen nicht homogen ist. Beim Aufbau und der Verwaltung von Kundenbeziehungen durch Marketing können Unternehmen von der Verwendung einer Vielzahl von Tools profitieren, um die Organisationsgestaltung, Anreizsysteme, Kundenstrukturen und mehr zu unterstützen, um die Reichweite ihrer Marketingkampagnen zu optimieren. Durch die Anerkennung der unterschiedlichen Phasen des CRM können Unternehmen davon profitieren, die Interaktion mehrerer Beziehungen als verbundene Transaktionen zu sehen. Der letzte Faktor von CRM unterstreicht die Bedeutung von CRM durch die Bilanzierung der Rentabilität von Kundenbeziehungen. Durch die Untersuchung der besonderen Kaufgewohnheiten der Kunden kann ein Unternehmen in der Lage sein, verschiedenen Arten von Verbrauchern unterschiedliche Ressourcen und Aufmerksamkeit zu widmen.

Relational Intelligence, also das Bewusstsein für die Vielfalt der Beziehungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen haben kann, und die Fähigkeit des Unternehmens, diese Verbindungen zu verstärken oder zu ändern, ist ein wichtiger Bestandteil der Hauptphasen des CRM. Unternehmen können gut darin sein, demografische Daten wie Geschlecht, Alter, Einkommen und Bildung zu erfassen und diese mit Einkaufsinformationen zu verknüpfen, um Kunden in Rentabilitätsstufen einzuteilen, aber dies ist nur die industrielle Sichtweise eines Unternehmens auf Kundenbeziehungen. Ein Mangel an relationaler Intelligenz ist ein Zeichen dafür, dass Unternehmen Kunden immer noch als Ressourcen betrachten, die für Up-Selling- oder Cross-Selling- Möglichkeiten genutzt werden können, und nicht als Personen, die nach interessanten und personalisierten Interaktionen suchen.

CRM-Systeme umfassen:

Data Warehouse- Technologie, die verwendet wird, um Transaktionsinformationen zu aggregieren, die Informationen mit CRM-Produkten zusammenzuführen und wichtige Leistungsindikatoren bereitzustellen.
Opportunity-Management, das dem Unternehmen hilft, unvorhersehbares Wachstum und Nachfrage zu bewältigen und ein gutes Prognosemodell zu implementieren, um die Verkaufshistorie mit den Verkaufsprognosen zu integrieren.
CRM-Systeme, die Marketingkampagnen über mehrere Netzwerke hinweg verfolgen und messen und Kundenanalysen nach Kundenklicks und Verkäufen verfolgen.
Einige CRM-Software ist als Software as a Service (SaaS) verfügbar , wird über das Internet bereitgestellt und über einen Webbrowser aufgerufen, anstatt auf einem lokalen Computer installiert zu werden. Unternehmen, die die Software verwenden, kaufen sie nicht, zahlen jedoch in der Regel eine wiederkehrende Abonnementgebühr an den Softwareanbieter.
Für kleine Unternehmen kann ein CRM-System aus einem Kontaktmanagementsystem bestehen, das E-Mails, Dokumente, Jobs, Faxe und Terminplanung für einzelne Konten integriert. CRM-Systeme, die für bestimmte Märkte (Recht, Finanzen) verfügbar sind, konzentrieren sich häufig auf das Ereignismanagement und die Nachverfolgung von Beziehungen im Gegensatz zum finanziellen Return on Investment (ROI).
CRM-Systeme für eCommerce , die sich auf Marketing-Automatisierungsaufgaben konzentrieren, wie z. B. Warenkorbrettung, Benutzer mit E-Mail erneut ansprechen, Personalisierung
Customer Centric Relationship Management (CCRM) ist eine im Entstehen begriffene Teildisziplin, die sich auf Kundenpräferenzen statt auf Kundennutzen konzentriert. CCRM zielt darauf ab, einen Mehrwert zu schaffen, indem es Kunden in individuelle, interaktive Beziehungen einbindet.
Systeme für gemeinnützige und mitgliedschaftsbasierte Organisationen helfen bei der Verfolgung von Mitgliedsgruppen, Fundraising, demografischen Angaben von Sponsoren, Mitgliedszahlen, Mitgliederverzeichnissen, Freiwilligenarbeit und Kommunikation mit Einzelpersonen.
CRM weist nicht nur auf Technologie und Strategie hin, sondern weist auch auf einen integrierten Ansatz hin, der das Wissen der Mitarbeiter und die Unternehmenskultur umfasst, um die CRM-Philosophie zu übernehmen.

Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit hat wichtige Auswirkungen auf die wirtschaftliche Leistung von Unternehmen, da sie die Kundenbindung und das Nutzungsverhalten erhöhen und Kundenbeschwerden sowie die Wahrscheinlichkeit eines Kundenabgangs verringern kann. Die Implementierung eines CRM-Ansatzes beeinflusst wahrscheinlich die Kundenzufriedenheit und das Kundenwissen aus verschiedenen Gründen.

Erstens können Unternehmen ihre Angebote für jeden Kunden anpassen. CRM-Anwendungen helfen Unternehmen, ihre Angebote an den individuellen Geschmack ihrer Kunden anzupassen, indem sie Informationen über Kundeninteraktionen hinweg sammeln und diese Informationen verarbeiten, um verborgene Muster zu entdecken. Diese Anpassung verbessert die wahrgenommene Qualität von Produkten und Dienstleistungen aus der Sicht eines Kunden, und da die wahrgenommene Qualität eine Determinante für die Kundenzufriedenheit ist, folgt daraus, dass CRM-Anwendungen die Kundenzufriedenheit indirekt beeinflussen. CRM-Anwendungen ermöglichen Unternehmen auch eine zeitnahe und genaue Bearbeitung von Kundenaufträgen und -anfragen sowie die laufende Verwaltung von Kundenkonten. Piccoli und Applegate diskutieren beispielsweise, wie Wyndham IT-Tools einsetzt, um einem Kunden ein konsistentes Serviceerlebnis in seinen verschiedenen Eigenschaften zu bieten . Sowohl eine verbesserte Individualisierungsfähigkeit als auch eine reduzierte Variabilität des Konsumerlebnisses steigern die wahrgenommene Qualität, was sich wiederum positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Darüber hinaus helfen CRM-Anwendungen Unternehmen auch dabei, Kundenbeziehungen in den Phasen der Beziehungsanbahnung, -pflege und -beendigung effektiver zu verwalten.

Kundenvorteile

Mit Customer-Relationship-Management-Systemen werden Kunden im Tagesgeschäft besser bedient. Mit verlässlicheren Informationen wird ihre Nachfrage nach Self-Service von Unternehmen sinken. Wenn weniger Interaktionen mit dem Unternehmen für verschiedene Probleme erforderlich sind, steigt die Kundenzufriedenheit . Diese zentralen Vorteile von CRM werden hypothetisch mit den drei Arten von Eigenkapital verknüpft, nämlich Beziehung, Wert und Marke, und letztendlich mit dem Kundenkapital . Als Werttreiber wurden acht Leistungen anerkannt.

Verbesserte Fähigkeit, Ziel profitable Kunden.
Integrierte Unterstützung über alle Kanäle hinweg.
Verbesserte Effizienz und Effektivität der Vertriebsmitarbeiter .
Verbesserte Preisgestaltung .
Maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen.
Verbesserte Effizienz und Effektivität des Kundenservice.
Individualisierte Marketingbotschaften, auch Kampagnen genannt.
Verbinden Sie Kunden und alle Kanäle auf einer einzigen Plattform.

Im Jahr 2012 hat jemand nach Durchsicht der vorherigen Studien einige der Vorteile ausgewählt, die für die Kundenzufriedenheit von größerer Bedeutung sind, und sie in die folgenden Fälle zusammengefasst:

Verbessern Sie den Kundenservice: Im Allgemeinen haben Kunden einige Fragen, Bedenken oder Wünsche. CRM-Dienste bieten einem Unternehmen die Möglichkeit, Anfragen oder Anfragen von Kunden zu erstellen, zuzuweisen und zu verwalten. Zu den CRM-Fähigkeiten, die zur Effizienzsteigerung eingesetzt werden können, gehört beispielsweise eine Callcenter- Software, die dabei hilft, einen Kunden mit dem Manager oder der Person zu verbinden, die ihn bei seinem bestehenden Problem am besten unterstützen kann.
Erhöhter personalisierter Service oder One-to-One-Service: Der personalisierte Kundenservice oder One-to-One-Service bietet Unternehmen ein besseres Verständnis und Wissen über die Kunden sowie ein besseres Wissen über die Präferenzen, Anforderungen und Anforderungen ihrer Kunden.
Reagieren auf Kundenbedürfnisse: Die Situationen und Bedürfnisse der Kunden können von den Firmen verstanden werden, die sich auf die Kundenbedürfnisse und -anforderungen konzentrieren.
Kundensegmentierung: Im CRM wird die Segmentierung verwendet, um Kunden nach Ähnlichkeiten wie Branche, Beruf oder anderen Merkmalen in ähnliche Gruppen zu kategorisieren . Obwohl diese Merkmale ein oder mehrere Attribute sein können. Es kann definiert werden als eine Unterteilung der Kunden basierend auf bereits bekannten guten Unterscheidungsmerkmalen.
Verbessern Sie die Anpassung des Marketings: Die Bedeutung von Anpassung des Marketings ist, dass das Unternehmen oder die Organisation seine Dienstleistungen oder Produkte anpasst und ändert, basierend auf der Präsentation eines anderen und einzigartigen Produkts oder einer Dienstleistung für jeden Kunden. Um sicherzustellen, dass die Kundenbedürfnisse und -anforderungen erfüllt werden, wird die Anpassung von der Organisation verwendet. Unternehmen können in Informationen von Kunden investieren und dann ihre Produkte oder Dienstleistungen anpassen, um die Kundeninteressen zu wahren.
Multichannel-Integration: Die Multichannel- Integration zeigt den Punkt der gemeinsamen Schaffung von Kundennutzen im CRM. Andererseits hängt die Fähigkeit eines Unternehmens, eine Multichannel-Integration erfolgreich durchzuführen, stark von der Fähigkeit des Unternehmens ab, Kundeninformationen aus allen Kanälen zusammenzuführen und mit anderen verwandten Informationen zu verknüpfen.
Zeitersparnis: CRM wird es Unternehmen ermöglichen, durch personalisierte Nachrichten und Kommunikationswege, die schnell erstellt und zeitnah abgestimmt werden können, häufiger mit Kunden zu interagieren, und schließlich können sie ihre Kunden besser verstehen und sich somit auf ihre Bedürfnisse einstellen.
Verbesserung des Kundenwissens: Unternehmen können Produkte und Dienstleistungen durch die Informationen aus der Verfolgung (z. B. über Website-Tracking ) des Kundenverhaltens bis hin zu Kundengeschmack und -bedürfnissen herstellen und verbessern . CRM könnte zu einem Wettbewerbsvorteil beitragen, indem es die Fähigkeit des Unternehmens verbessert, Kundeninformationen zu sammeln, um Produkte und Dienstleistungen an die Kundenbedürfnisse anzupassen.

Beispiele

Untersuchungen haben ergeben, dass eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % den Kundengewinn über mehrere Branchen hinweg im Durchschnitt um 50 % und in bestimmten Branchen wie Versicherungen um bis zu 90 % steigert. Unternehmen, die Kundenbeziehungsstrategien beherrschen, verfügen über die erfolgreichsten CRM-Programme. MBNA Europe hat beispielsweise seit 1995 ein jährliches Gewinnwachstum von 75 % verzeichnet. Das Unternehmen investiert stark in die Überprüfung potenzieller Karteninhaber. Sobald die richtigen Kunden identifiziert sind, behält das Unternehmen 97% seiner profitablen Kunden. Sie implementieren CRM, indem sie die richtigen Produkte an die richtigen Kunden vermarkten. Die Kartennutzung der Kunden des Unternehmens liegt 52 % über dem Branchenstandard und die durchschnittlichen Ausgaben pro Transaktion liegen um 30 % höher. Auch 10 % ihrer Kontoinhaber fragen nach weiteren Informationen zu Cross-Sale-Produkten.

Amazon hat auch durch sein Kundenangebot großen Erfolg gehabt. Das Unternehmen implementierte persönliche Begrüßungen, kollaboratives Filtern und mehr für den Kunden. Sie nutzten auch CRM-Schulungen für die Mitarbeiter, um zu sehen, dass sich bis zu 80 % der Kunden wiederholen.

Kundenprofil

Ein Kundenprofil ist eine detaillierte Beschreibung einer bestimmten Kundenklassifizierung, die erstellt wird, um die typischen Benutzer eines Produkts oder einer Dienstleistung zu repräsentieren. Kundenprofilierung ist eine Methode, um Ihre Kunden in Bezug auf Demografie, Verhalten und Lebensstil zu verstehen. Es wird verwendet, um kundenorientierte Entscheidungen zu treffen, ohne den Umfang des Projekts mit der persönlichen Meinung zu verwechseln. Informationen zu sammeln , dass fasst insgesamt Profilierung Verbrauch Gewohnheiten so weit und Projekte sie in die Zukunft , so dass sie für die Vermarktung und gruppiert werden können Werbezwecken. Kunden- oder Verbraucherprofile sind die Essenz der Daten , die neben Kerndaten (Name, Adresse, Firma) erhoben und durch Kundenanalysemethoden verarbeitet werden, im Wesentlichen eine Art Profiling . Die drei grundlegenden Methoden der Kundenprofilerstellung sind der psychografische Ansatz, der Verbrauchertypologie-Ansatz und der Verbrauchercharakteristik-Ansatz. Diese Methoden zur Erstellung von Kundenprofilen helfen Ihnen, Ihr Unternehmen so zu gestalten, wie Ihre Kunden sind, und helfen Ihnen, bessere, kundenorientiertere Entscheidungen zu treffen.

Verbesserung des CRM in einem Unternehmen

Berater argumentieren, dass es für Unternehmen wichtig ist, starke CRM-Systeme einzurichten, um ihre relationale Intelligenz zu verbessern. Nach diesem Argument muss ein Unternehmen erkennen, dass Menschen viele verschiedene Arten von Beziehungen zu verschiedenen Marken haben. Eine Forschungsstudie analysierte die Beziehungen zwischen Verbrauchern in China, Deutschland, Spanien und den Vereinigten Staaten mit über 200 Marken in 11 Branchen, darunter Fluggesellschaften, Autos und Medien. Diese Informationen sind wertvoll, da sie eine demografische, verhaltens- und wertbasierte Kundensegmentierung ermöglichen. Diese Arten von Beziehungen können sowohl positiv als auch negativ sein. Manche Kunden sehen sich als Freunde der Marken, andere als Feinde und manche sind von einer Hassliebe zur Marke geprägt. Manche Beziehungen sind distanziert, intim oder irgendetwas dazwischen.

Analysieren der Informationen

Manager müssen die verschiedenen Gründe für die Arten von Beziehungen verstehen und dem Kunden das bieten, wonach er sucht. Unternehmen können diese Informationen mithilfe von Umfragen , Interviews und mehr mit aktuellen Kunden sammeln . Unternehmen müssen auch die relationale Intelligenz ihrer CRM-Systeme verbessern. Heutzutage speichern und empfangen Unternehmen riesige Datenmengen durch E-Mails , Online-Chat- Sitzungen, Telefonanrufe und mehr. Viele Unternehmen nutzen diese große Datenmenge jedoch nicht richtig. All dies sind Anzeichen dafür, welche Arten von Beziehungen der Kunde mit dem Unternehmen wünscht, und daher können Unternehmen erwägen, mehr Zeit und Mühe in den Aufbau ihrer relationalen Intelligenz zu investieren. Unternehmen können Data-Mining- Technologien und Websuchen verwenden , um relationale Signale zu verstehen. Soziale Medien wie Social-Networking-Sites, Blogs und Foren können ebenfalls zum Sammeln und Analysieren von Informationen verwendet werden. Das Verstehen des Kunden und das Erfassen dieser Daten ermöglicht es Unternehmen, die Signale der Kunden in Informationen und Wissen umzuwandeln, die das Unternehmen verwenden kann, um die gewünschten Beziehungen eines potenziellen Kunden zu einer Marke zu verstehen.

Angestellten Training

Viele Firmen haben auch Schulungsprogramme implementiert, um den Mitarbeitern beizubringen, wie man starke Kunden-Marken-Beziehungen erkennt und effektiv aufbaut. Zum Beispiel Harley Davidson schickte seine Mitarbeiter auf der Straße mit Kunden, die Motorrad - Fans waren, erstarren Beziehungen zu helfen. Andere Mitarbeiter wurden auch in Sozialpsychologie und Sozialwissenschaften geschult , um starke Kundenbeziehungen zu stärken. Kundendienstmitarbeiter müssen in der Wertschätzung von Kundenbeziehungen geschult und darin geschult werden, bestehende Kundenprofile zu verstehen. Sogar die Finanz- und Rechtsabteilungen sollten verstehen, wie man Kundenbeziehungen verwaltet und aufbaut.

In der Praxis

Call-Center

Contact Center- CRM-Anbieter sind bei kleinen und mittelständischen Unternehmen beliebt. Diese Systeme kodifizieren die Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden, indem sie Analysen und Leistungskennzahlen verwenden , um den Benutzern Informationen darüber zu geben, worauf sie ihr Marketing und ihren Kundenservice konzentrieren sollten. Auf diese Weise können Agenten Zugriff auf die Anruferhistorie haben, um eine personalisierte Kundenkommunikation bereitzustellen. Die Absicht besteht darin, den durchschnittlichen Umsatz pro Benutzer zu maximieren , die Abwanderungsrate zu senken und den ungenutzten und unproduktiven Kontakt mit den Kunden zu verringern.

Immer beliebter wird die Idee des Gamifizierens oder der Verwendung von Spieldesignelementen und Spielprinzipien in einer Nicht-Spielumgebung, wie beispielsweise in Kundendienstumgebungen. Die Gamifizierung von Kundendienstumgebungen umfasst die Bereitstellung von Elementen, die in Spielen zu finden sind, wie Belohnungen und Bonuspunkte, für Kundendienstmitarbeiter als Feedbackmethode für eine gute Arbeit. Gamification- Tools können Agenten motivieren, indem sie ihren Wunsch nach Belohnungen, Anerkennung, Leistungen und Wettbewerb ausschöpfen.

Contact-Center-Automatisierung

Contact-Center- Automatisierung , CCA, die Praxis eines integrierten Systems, das die Kontakte zwischen einer Organisation und der Öffentlichkeit koordiniert, soll die sich wiederholenden und mühsamen Teile der Arbeit eines Contact-Center-Agenten reduzieren. Die Automatisierung verhindert dies, indem vorab aufgezeichnete Audionachrichten verwendet werden, die Kunden bei der Lösung ihrer Probleme unterstützen. Ein automatisiertes Contact Center kann beispielsweise einen Kunden durch eine Reihe von Befehlen umleiten, die ihn auffordern, eine bestimmte Nummer auszuwählen, um mit einem bestimmten Contact Center-Agenten zu sprechen, der auf das Gebiet spezialisiert ist, in dem der Kunde eine Frage hat . Softwaretools können auch in die Desktoptools des Agenten integriert werden, um Kundenfragen und -anfragen zu bearbeiten. Das spart auch Zeit für die Mitarbeiter.

Sozialen Medien

Social CRM beinhaltet den Einsatz von sozialen Medien und Technologien, um Verbraucher zu engagieren und von ihnen zu lernen. Da die Öffentlichkeit, insbesondere junge Menschen, zunehmend Social-Networking-Sites nutzen, nutzen Unternehmen diese Sites, um auf ihre Produkte, Dienstleistungen und Marken aufmerksam zu machen, mit dem Ziel, Kundenbeziehungen aufzubauen, um die Nachfrage zu steigern. Mit der zunehmenden Nutzung von Social Media-Plattformen kann die Integration von CRM mithilfe von Social Media möglicherweise ein schnellerer und kostengünstigerer Prozess sein.

Einige CRM-Systeme integrieren Social-Media-Sites wie Twitter, LinkedIn und Facebook, um Kunden zu verfolgen und mit ihnen zu kommunizieren. Diese Kunden teilen auch ihre eigenen Meinungen und Erfahrungen mit den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens, wodurch diese Unternehmen mehr Einblick erhalten. Daher können diese Unternehmen sowohl ihre eigenen Meinungen teilen als auch die Meinungen ihrer Kunden verfolgen.

Softwareplattformen für Enterprise Feedback Management kombinieren interne Umfragedaten mit Trends, die über soziale Medien identifiziert wurden, um es Unternehmen zu ermöglichen, genauere Entscheidungen über die zu liefernden Produkte zu treffen.

Standortbasierte Dienste

CRM-Systeme können auch Technologien enthalten, die geografische Marketingkampagnen erstellen. Die Systeme nehmen Informationen basierend auf dem physischen Standort eines Kunden auf und integrieren sie manchmal in gängige standortbasierte GPS-Anwendungen. Es kann auch für Networking oder Kontaktmanagement verwendet werden, um den Umsatz je nach Standort zu steigern.

Business-to-Business-Transaktionen

Trotz der allgemeinen Vorstellung, dass CRM-Systeme für kundenorientierte Unternehmen entwickelt wurden, können sie auch auf B2B-Umgebungen angewendet werden, um die Bedingungen für das Kundenmanagement zu rationalisieren und zu verbessern. Für den optimalen CRM-Betrieb in einer B2B-Umgebung muss die Software personalisiert und auf individuellen Ebenen bereitgestellt werden.

Die Hauptunterschiede zwischen Business-to-Consumer (B2C) und Business-to-Business CRM-Systemen betreffen Aspekte wie die Größe der Kontaktdatenbanken und die Länge der Beziehungen.

Markt-Trends

Soziales Netzwerk

Beim Gartner CRM Summit 2010 wurden Herausforderungen wie "System versucht, Daten aus dem Datenverkehr in sozialen Netzwerken wie Twitter zu erfassen, Facebook-Seitenadressen oder andere soziale Online-Netzwerke zu verarbeiten" diskutiert und Lösungen bereitgestellt, die dazu beitragen würden, mehr Kunden zu gewinnen.

Die Ära des „Social Customer“ bezieht sich auf die Nutzung von Social Media durch Kunden.

Handy, Mobiltelefon

Einige CRM-Systeme sind mit mobilen Funktionen ausgestattet, die Informationen für Remote-Vertriebsmitarbeiter zugänglich machen.

Cloud-Computing und SaaS

Viele CRM-Anbieter bieten abonnementbasierte Webtools ( Cloud Computing ) und SaaS an. Salesforce.com war das erste Unternehmen, das Unternehmensanwendungen über einen Webbrowser bereitstellte, und hat seine führende Position behauptet.

Traditionelle Anbieter sind durch Übernahmen kleinerer Anbieter in den Cloud-basierten Markt vorgedrungen : Oracle kaufte RightNow im Oktober 2011, Taleo und Eloqua 2012; und SAP übernahm SuccessFactors im Dezember 2011.

Vertriebs- und Vertriebsautomatisierung

Verkaufspersonal auch eine wichtige Rolle in CRM, wie die Maximierung spielt Vertriebseffektivität und Umsatzsteigerung der Produktivität ist eine treibende Kraft bei der Einführung von CRM - Software. Zu den wichtigsten CRM-Trends, die 2021 identifiziert wurden, gehören der Fokus auf Kundenservice-Automatisierungen wie Chatbots, Hyperpersonalisierung basierend auf Kundendaten und -erkenntnissen sowie die Verwendung einheitlicher CRM-Systeme. CRM-Anbieter unterstützen die Vertriebsproduktivität mit verschiedenen Produkten, z. B. Tools, die die Effektivität von Anzeigen messen, die in 3D-Videospielen erscheinen.

Pharmaunternehmen waren einige der ersten Investoren in Sales Force Automation (SFA) und einige befinden sich bereits in der dritten oder vierten Generation. Bis vor kurzem reichten die Bereitstellungen jedoch nicht über SFA hinaus, was ihren Umfang und ihr Interesse auf Gartner-Analysten beschränkte.

Lieferantenbeziehungsmanagement

Eine weitere verwandte Entwicklung ist das Vendor Relationship Management (VRM), das Tools und Dienste bereitstellt, mit denen Kunden ihre individuelle Beziehung zu Anbietern verwalten können. Die VRM-Entwicklung ist aus den Bemühungen von ProjectVRM am Berkman Center for Internet & Society in Harvard und den Internet Identity Workshops von Identity Commons sowie einer wachsenden Zahl von Start-ups und etablierten Unternehmen hervorgegangen. VRM war Thema einer Titelgeschichte in der Mai-Ausgabe 2010 des CRM- Magazins.

Kundenerfolg

Ein weiterer erwähnenswerter Trend ist der Aufstieg von Customer Success als Disziplin in Unternehmen. Immer mehr Unternehmen gründen Kundenerfolgsteams getrennt vom traditionellen Vertriebsteam und beauftragen diese mit der Verwaltung bestehender Kundenbeziehungen. Dieser Trend fördert die Nachfrage nach zusätzlichen Fähigkeiten für ein ganzheitlicheres Verständnis der Kundengesundheit, was für viele bestehende Anbieter in diesem Bereich eine Einschränkung darstellt. Infolgedessen treten immer mehr neue Marktteilnehmer auf den Markt, während bestehende Anbieter ihre Suiten um Fähigkeiten in diesem Bereich erweitern.

KI und Predictive Analytics

Im Jahr 2017 wurden Künstliche Intelligenz und Predictive Analytics als die neuesten Trends im CRM identifiziert.

Kritik

Unternehmen stehen bei der Implementierung von CRM-Systemen vor großen Herausforderungen. Konsumunternehmen managen ihre Kundenbeziehungen häufig willkürlich und unrentabel. Sie können ihre Verbindungen zu ihren Kunden aufgrund von Missverständnissen oder Fehlinterpretationen der Analyse eines CRM-Systems nicht effektiv oder angemessen nutzen. Kunden können eher wie eine Austauschpartei denn als eine einzigartige Person behandelt werden, da gelegentlich eine Brücke zwischen den CRM-Daten und der CRM-Analyseausgabe fehlt. Viele Studien zeigen, dass Kunden oft frustriert sind, weil ein Unternehmen seine Beziehungserwartungen nicht erfüllen kann, und andererseits wissen Unternehmen nicht immer, wie sie die Daten, die sie aus CRM-Software gewonnen haben, in einen umsetzbaren Aktionsplan umsetzen sollen. Im Jahr 2003 schätzte ein Gartner- Bericht, dass mehr als 2 Milliarden US-Dollar für Software ausgegeben wurden, die nicht verwendet wurde. Laut CSO Insights hatten weniger als 40 Prozent der 1.275 teilnehmenden Unternehmen Endnutzerakzeptanzraten von über 90 Prozent. Viele Unternehmen nutzen CRM-Systeme nur teilweise oder fragmentiert. In einer Umfrage aus dem Vereinigten Königreich aus dem Jahr 2007 gaben vier Fünftel der leitenden Angestellten an, dass ihre größte Herausforderung darin besteht, ihre Mitarbeiter dazu zu bringen, die von ihnen installierten Systeme zu verwenden. 43 Prozent der Befragten gaben an, weniger als die Hälfte der Funktionalität ihrer bestehenden Systeme zu nutzen. Marktforschung zu Verbraucherpräferenzen kann jedoch die Akzeptanz von CRM bei Verbrauchern in Entwicklungsländern erhöhen.

Sammlung von Kundendaten wie ihre persönlichen Informationen müssen streng befolgen die Privatsphäre des Kunden Gesetze , die oft zusätzliche Ausgaben für rechtliche Unterstützung erfordert.

Ein Teil des Paradoxons mit CRM ergibt sich aus der Herausforderung, genau zu bestimmen, was CRM ist und was es für ein Unternehmen tun kann. Das CRM-Paradoxon, auch als die „dunkle Seite des CRM“ bezeichnet, kann zu einer Bevorzugung und unterschiedlichen Behandlung einiger Kunden führen. Dies kann passieren, weil ein Unternehmen Kunden priorisiert, die profitabler, beziehungsorientierter sind oder eine höhere Loyalität zum Unternehmen aufweisen. Obwohl die Fokussierung auf solche Kunden an sich keine schlechte Sache ist, kann es dazu führen, dass sich andere Kunden ausgeschlossen und entfremdet fühlen, wodurch möglicherweise der Gewinn sinkt.

CRM-Technologien können leicht wirkungslos werden, wenn es kein richtiges Management gibt und sie nicht richtig implementiert werden. Außerdem müssen die Datensätze richtig verbunden, verteilt und organisiert werden, damit die Benutzer schnell und einfach auf die benötigten Informationen zugreifen können. Forschungsstudien zeigen auch, dass Kunden aufgrund von Verzögerungen und Wartezeiten mit den Contact Center-Erfahrungen zunehmend unzufrieden sind. Sie fordern und fordern auch mehrere Kommunikationskanäle mit einem Unternehmen, und diese Kanäle müssen Informationen nahtlos übertragen. Daher wird es für Unternehmen immer wichtiger, ein kanalübergreifendes Kundenerlebnis zu bieten, das sowohl konsistent als auch zuverlässig sein kann.

Siehe auch

Geschäftsportal

Verweise

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