IT-Servicemanagement - IT service management

Informationstechnologie-Dienstleistungsmanagement ( ITSM ) sind die Aktivitäten, die von einer Organisation ausgeführt werden, um den Kunden angebotene Informationstechnologie- (IT-)Dienste zu entwerfen, aufzubauen, bereitzustellen , zu betreiben und zu kontrollieren .

Abweichend von technologieorientierten IT - Management - Ansätze wie Netzwerk - Management und IT - System - Management , IT - Service - Management wird durch die Annahme eines gekennzeichnet Prozess Ansatz zur Verwaltung, die sich auf die Kundenbedürfnisse und IT - Services für Kunden statt IT - Systeme, und betonte , eine kontinuierliche Verbesserung . Im jährlichen ITSM-Bericht von CIO WaterCoolers heißt es, dass Unternehmen ITSM „hauptsächlich zur Unterstützung der Kundenerfahrung (35%) und der Servicequalität (48 %)“ einsetzen.

Kontext

Beziehungen zwischen ITSM-Frameworks und anderen Managementstandards

Als Disziplin hat ITSM Verbindungen und gemeinsame Interessen mit anderen IT- und allgemeinen Managementansätzen, dem Informationssicherheitsmanagement und der Softwareentwicklung . Folglich wurden IT-Service-Management-Frameworks von anderen Standards beeinflusst und Konzepte davon übernommen, zB CMMI , ISO 9000 oder ISO/IEC 27000 .

Professionelle Organisationen

Es gibt internationale, kapitelbasierte Berufsverbände wie das IT Service Management Forum (itSMF) und HDI . Das Hauptziel dieser Organisationen ist es, den Erfahrungs- und Ideenaustausch zwischen den Benutzern von ITSM-Frameworks zu fördern. Zu diesem Zweck organisieren nationale und lokale itSMF- und HDI-Chapter (LIGs oder lokale Interessengruppen für itSMF) Konferenzen und Workshops. Einige von ihnen tragen auch zu den Übersetzungen von ITSM-Rahmendokumenten in ihre jeweiligen Sprachen bei oder veröffentlichen eigene ITSM-Leitfäden. Es gibt mehrere Zertifizierungen für Service Management wie die ITIL 2011 Foundation.

ITIL

IT Service Management wird oft mit ITIL gleichgesetzt , obwohl es eine Vielzahl von Standards und Frameworks gibt, die zur gesamten ITSM-Disziplin beitragen. ITIL entstand als offizielle Publikation britischer Regierungsbehörden (zuerst CCTA, später OGC, dann Cabinet Office). Im Januar 2014 wurde das Eigentum von ITIL an Axelos , ein Joint Venture der britischen Regierung und Capita , ein internationales Unternehmen für das Outsourcing von Geschäftsprozessen und professionelle Dienstleistungen, übertragen.

Das ITIL 4 Foundation Book wurde am 18. Februar 2019[2] veröffentlicht. In seiner früheren Version (bekannt als ITIL 2011) wird ITIL als eine Reihe von fünf Kernbänden veröffentlicht, die jeweils eine andere ITSM-Lebenszyklusphase abdecken.

Andere Frameworks

Andere Frameworks für ITSM und überlappende Disziplinen umfassen

  • Business Process Framework (eTOM) ist ein Prozess-Framework für Telekommunikationsdienstleister.
  • COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) ist ein IT-Governance-Framework, das Kontrollziele, Metriken und Reifegradmodelle festlegt. Neuere Versionen haben die Benennung ausgewählter Kontrollziele an etablierte ITSM-Prozessnamen angepasst.
  • FitSM ist ein Standard für leichtes Service-Management. Es enthält mehrere Teile, darunter zB prüffähige Anforderungen und Dokumentvorlagen, die unter Creative Common-Lizenzen veröffentlicht werden . Sein grundlegendes Prozess-Framework orientiert sich in großen Teilen an dem der ISO/IEC 20000.
  • ISO/IEC 20000 ist ein internationaler Standard für die Verwaltung und Bereitstellung von IT-Services. Sein Vorgehensmodell weist viele Ähnlichkeiten mit dem der ITIL Version 2 auf, da BS 15000 (Vorläufer der ISO/IEC 20000) und ITIL bis zur Version 2 von ITIL aufeinander abgestimmt wurden. ISO/IEC 20000 definiert Mindestanforderungen an ein effektives „Service Management System“ (SMS). Die Konformität des SMS mit ISO/IEC kann auditiert werden und Organisationen können eine ISO/IEC 20000-Zertifizierung ihres SMS für einen definierten Geltungsbereich erreichen.
  • MOF ( Microsoft Operations Framework ) umfasst neben einem allgemeinen Rahmen von Dienstverwaltungsfunktionen eine Anleitung zur Verwaltung von Diensten auf Basis von Microsoft-Technologien.

Werkzeuge

Die Ausführung von ITSM-Prozessen in einer Organisation, insbesondere von eher Workflow-gesteuerten Prozessen, kann erheblich von der Unterstützung durch spezialisierte Softwaretools profitieren.

ITSM-Tools werden oft als ITSM-Suiten vermarktet, die eine ganze Reihe von ITSM-Prozessen unterstützen. Kernstück ist in der Regel ein Workflow-Management-System zur Bearbeitung von Incidents, Service Requests, Problemen und Changes. Sie enthalten normalerweise auch ein Tool für eine Konfigurationsverwaltungsdatenbank . Die Fähigkeit dieser Suiten, eine einfache Verknüpfung zwischen Incident-, Service-Request-, Problem- und Change-Datensätzen untereinander und mit Datensätzen von Configuration Items aus der CMDB zu ermöglichen, kann ein großer Vorteil sein. ITSM-Tools werden im Allgemeinen auch als ITIL-Tools bezeichnet. Mehr als 100 Tools sind selbsternannte ITSM- oder ITIL-Tools. Softwareanbieter, deren ITSM-Tools definierte funktionale Anforderungen erfüllen , um eine Reihe von ITIL-Prozessen zu unterstützen, können eine offizielle Genehmigung erhalten, die ihnen die Verwendung der Axelos-Marken und eines "ITIL-Prozesskonformen"-Logos im Rahmen des ITIL-Software-Endorsement-Programms von Axelos gestattet.

Serviceschalter

Ein Service Desk ist eine primäre IT-Funktion innerhalb der Disziplin des IT Service Management (ITSM) im Sinne von ITIL. Es soll einen Single Point of Contact ("SPOC") bieten, um die Kommunikationsbedürfnisse sowohl der Benutzer als auch des IT-Personals zu erfüllen und auch die Ziele des Kunden und des IT-Anbieters zu erfüllen. "Benutzer" bezieht sich auf den tatsächlichen Benutzer des Dienstes, während sich "Kunde" auf die Einheit bezieht, die für den Dienst bezahlt.

Der ITIL- Ansatz betrachtet den Service Desk als zentrale Kontaktstelle zwischen Dienstleistern und Anwendern/Kunden im Alltag. Es ist auch eine Anlaufstelle für die Meldung von Vorfällen (Störungen oder potenzielle Störungen der Verfügbarkeit oder Qualität von Diensten) und für Benutzer, die Dienstanfragen stellen (Routineanfragen für Dienste).

ITIL betrachtet Call Center, Contact Center oder Help Desks als begrenzte Arten von Service Desks, die nur einen Teil dessen bieten, was ein Service Desk bieten kann. Ein Service Desk hat einen breiteren und benutzerzentrierten Ansatz, der dem Benutzer einen informierten einzigen Ansprechpartner für alle IT-Anforderungen bieten soll. Ein Service Desk soll die Integration von Geschäftsprozessen in die Service-Management-Infrastruktur erleichtern. Neben der aktiven Überwachung und Verwaltung von Incidents und Benutzerfragen und der Bereitstellung des Kommunikationskanals für andere Service-Management-Disziplinen mit der Benutzer-Community bietet ein Service Desk auch eine Schnittstelle für andere Aktivitäten wie Kundenänderungsanfragen, Dritte (z. B. Wartungsverträge) und Softwarelizenzierung.

Siehe auch

Verweise

Externe Links