Einheitliche Kommunikation - Unified communications

Unified Communications ( UC ) ist ein Geschäfts- und Marketingkonzept , das die Integration von Unternehmenskommunikationsdiensten wie Instant Messaging (Chat), Präsenzinformationen , Sprache (einschließlich IP-Telefonie ), Mobilitätsfunktionen (einschließlich Durchwahlmobilität und Single Number Reach), Audio, Web- und Videokonferenzen , Festnetz-Mobil-Konvergenz (FMC), Desktop-Sharing , Datenfreigabe (einschließlich webgebundener elektronischer interaktiver Whiteboards ), Anrufsteuerung und Spracherkennung mit Nicht-Echtzeit-Kommunikationsdiensten wie Unified Messaging (integrierte Voicemail , E- Post , SMS und Fax ). UC ist nicht unbedingt ein einzelnes Produkt, sondern eine Reihe von Produkten, die eine konsistente einheitliche Benutzeroberfläche und Benutzererfahrung über mehrere Geräte und Medientypen hinweg bieten .

Im weitesten Sinne kann das UC alle Kommunikationsformen umfassen, die über ein Netzwerk ausgetauscht werden, einschließlich anderer Kommunikationsformen wie Internet Protocol Television (IPTV) und Digital Signage Communications, da sie ein integrierter Bestandteil der Netzwerkkommunikationsbereitstellung werden und können als Eins-zu-Eins-Kommunikation oder Broadcast-Kommunikation von einer zu mehreren geleitet werden.

UC ermöglicht es einer Person, eine Nachricht auf einem Medium zu senden und dieselbe Kommunikation auf einem anderen Medium zu empfangen. Beispielsweise kann man eine Voicemail-Nachricht empfangen und wahlweise per E-Mail oder Mobiltelefon darauf zugreifen. Ist der Absender laut Anwesenheitsinformation online und nimmt aktuell Anrufe an, kann die Antwort sofort per Textchat oder Videoanruf gesendet werden. Andernfalls kann sie als Nicht-Echtzeit-Nachricht gesendet werden, auf die über eine Vielzahl von Medien zugegriffen werden kann.

Definition

Es gibt unterschiedliche Definitionen für Unified Communications. Eine grundlegende Definition ist "Kommunikation integriert, um Geschäftsprozesse zu optimieren und die Benutzerproduktivität zu steigern", aber eine solche Integration kann viele Formen annehmen, wie z -Shelf-Tools wie Thunderbird , Outlook , Lotus Notes , BlackBerry , Salesforce.com usw. oder zweckgebundene Integration in kundenspezifische Anwendungen in bestimmten Betriebsabteilungen oder in vertikalen Märkten wie dem Gesundheitswesen.

Unified Communications ist eine sich entwickelnde Reihe von Technologien, die die Kommunikation zwischen Mensch und Gerät in einem gemeinsamen Kontext und einer gemeinsamen Erfahrung automatisieren und vereinheitlichen. Es optimiert Geschäftsprozesse und verbessert die menschliche Kommunikation, indem es Latenzzeiten reduziert, Datenflüsse verwaltet und Geräte- und Medienabhängigkeiten beseitigt.

Geschichte

Die Geschichte der Unified Communications ist mit der Entwicklung der unterstützenden Technologie verbunden. Ursprünglich waren geschäftliche Telefonsysteme eine private Nebenstellenanlage (PBX) oder ein Tastentelefonsystem, das von der örtlichen Telefongesellschaft bereitgestellt und verwaltet wurde. Diese Systeme verwendeten die analogen oder digitalen Schaltkreise der Telefongesellschaft, um Telefonanrufe von einer Zentrale (CO) an den Kunden zu übermitteln . Das System – PBX- oder Tastentelefonsystem – nahm den Anruf an und leitete den Anruf an die entsprechende Nebenstelle oder Leitungspräsentation auf den Telefonen im Büro des Kunden weiter.

In den 1980er Jahren wurden Voice-Mail-Systeme mit IVR- ähnlichen Funktionen als Zugangsmechanismus zu Unternehmensinformationen für mobile Mitarbeiter erkannt, bevor Mobiltelefone und PCs explodierten. Auch E-Mail begann an Popularität zu gewinnen, und bereits 1985 wurden E-Mail-Lesefunktionen für bestimmte Voicemails verfügbar gemacht.

Der Begriff Unified Communications entstand Mitte der 90er Jahre, als sich Messaging und Echtzeitkommunikation zu verbinden begannen. 1993 entwickelte ThinkRite (VoiceRite) das Unified Messaging-System POET für den internen Gebrauch von IBM. Es wurde in 55 IBM US-Niederlassungen für 54.000 Mitarbeiter installiert und in IBM OfficeVision/VM (PROFS) integriert und stellte IBMern eine Telefonnummer für Voicemail, Fax, alphanumerisches Paging und Follow-me zur Verfügung. POET war bis 2000 im Einsatz. In den späten 1990er Jahren entwickelte eine neuseeländische Organisation namens IPFX ein kommerziell erhältliches Presence-Produkt, mit dem Benutzer den Standort von Kollegen sehen, Entscheidungen über die Kontaktaufnahme treffen und den Inhalt ihrer Nachrichten definieren können aufgrund der eigenen Anwesenheit behandelt werden. Das erste konvergente Telefonie-/UC-Angebot mit vollem Funktionsumfang war das Produkt Nortel Succession MX (Multimedia eXchange), das später als Nortel Multimedia Communications Server (MCS 5100) bekannt wurde.

Der größte Nachteil dieses Dienstes war die Abhängigkeit von der Telefongesellschaft oder dem Vertriebspartner, um (in den meisten Fällen) die PBX- oder Tastentelefonanlage zu verwalten . Dies führte zu einem verbleibenden, wiederkehrenden Kosten für die Kunden. Im Laufe der Zeit wurde die PBX stärker privatisiert und interne Mitarbeiter wurden eingestellt, um diese Systeme zu verwalten. Dies wurde in der Regel von Unternehmen durchgeführt, die es sich leisten konnten, diese Fähigkeit ins Haus zu bringen und dadurch die Notwendigkeit zu reduzieren, die Telefongesellschaft oder ihren lokalen PBX-Anbieter jedes Mal zu benachrichtigen, wenn eine Änderung im System erforderlich war. Diese zunehmende Privatisierung löste die Entwicklung leistungsfähigerer Software aus, die die Benutzerfreundlichkeit und Verwaltbarkeit des Systems erhöhte.

Als Unternehmen begannen, IP-Netzwerke in ihrer Umgebung bereitzustellen, begannen Unternehmen, diese Netzwerke zur Übertragung von Sprache zu verwenden, anstatt sich auf herkömmliche Telefonnetzwerke zu verlassen. Einige Anbieter wie Avaya und Nortel haben Baugruppe oder Karten für ihre PBX-Systeme entwickelt, die ihre Kommunikationssysteme mit dem IP-Netzwerk verbinden können. Andere Anbieter wie Cisco stellten Geräte her, die in Routern platziert werden konnten, um Sprachanrufe über ein Firmennetzwerk von Standort zu Standort zu transportieren. Die Terminierung von PBX- Leitungen , die über ein Netzwerk transportiert und an ein anderes Telefonsystem geliefert werden sollen, wird traditionell als Voice over IP ( Voice over Internet Protocol oder VoIP ) bezeichnet. Dieses Design erforderte spezielle Hardware an beiden Enden der Netzwerkausrüstung, um die Terminierung und Lieferung an jedem Standort bereitzustellen. Im Laufe der Zeit erkannten Siemens , Alcatel-Lucent , Cisco , Nortel , Avaya , Wildix und Mitel das Potenzial, das traditionelle PBX- oder Schlüsselsystem abzuschaffen und durch eine auf IP basierende Lösung zu ersetzen. Diese IP-Lösung ist nur softwaregesteuert und macht das "Umschalten" von Geräten am Kundenstandort überflüssig (sparen Sie sich die Geräte, die für die Verbindung mit der Außenwelt erforderlich sind). Dadurch entstand eine neue Technologie, die heute als IP-Telefonie bezeichnet wird . Ein System, das nur IP-basierte Telefoniedienste verwendet und nicht ein herkömmliches PBX- oder Schlüsselsystem, wird als IP-Telefonielösung bezeichnet.

Mit dem Aufkommen der IP-Telefonie war das Mobilteil kein digitales Gerät mehr, das an einer Kupferschleife einer PBX hing. Stattdessen lebte das Mobilteil im Netzwerk als ein weiteres Computergerät. Der Transport von Audio war daher nicht mehr eine Spannungsvariation oder Frequenzmodulation wie bei den Mobilteilen von früher, sondern die Verschlüsselung des Gesprächs mit einem CODEC ( ursprünglich G.711 ) und der Transport mit einem Protokoll wie dem Real-time Transportprotokoll ( RTP ). Wenn das Handgerät nur ein weiterer Computer ist, der mit dem Netzwerk verbunden ist, können erweiterte Funktionen bereitgestellt werden, indem Computeranwendungen auf verschiedene Weise mit Servercomputern an anderer Stelle kommunizieren können; Anwendungen können sogar aktualisiert oder neu auf dem Mobilteil installiert werden.

Betrachtet man die Bemühungen der Unified Communications-Lösungsanbieter, besteht das übergeordnete Ziel darin, sich nicht mehr ausschließlich auf den Telefonie-Anteil der täglichen Kommunikation zu konzentrieren. Die Vereinheitlichung aller Kommunikationsgeräte innerhalb einer einzigen Plattform bietet die Mobilitäts-, Präsenz- und Kontaktfähigkeiten, die über das Telefon hinaus auf alle Geräte ausgedehnt werden, die eine Person verwenden oder zur Verfügung haben kann.

Angesichts des breiten Anwendungsbereichs von Unified Communications fehlt es an einer Community-Definition, da die meisten Lösungen von proprietären Anbietern stammen. Seit März 2008 gibt es mehrere Open-Source-Projekte mit UC-Fokus wie Druid und Elastix , die auf Asterisk basieren , einem führenden Open-Source-Telefonieprojekt. Ziel dieser Open-Source-UC-Projekte ist es, der Open-Source-Community von Entwicklern und Anwendern ein Mitspracherecht bei Unified Communications und deren Bedeutung zu geben.

IBM trat mit mehreren Produkten in den Unified Communications-Markt ein, beginnend im Jahr 2006 mit der aktualisierten Version einer Unified Communications-Middleware-Plattform, IBM Lotus Sametime 7.5, sowie verwandter Produkte und Services wie IBM WebSphere Unified Messaging, IBM Global Technology Services - Converged Communications Dienstleistungen und mehr. Im Oktober 2007 ist Microsoft mit der Einführung von Office Communications Server , einer softwarebasierten Anwendung, die auf Windows läuft , in den UC-Markt eingetreten . Im März 2008 brachte Unison Technologies Unison auf den Markt, eine softwarebasierte Unified Communications-Lösung, die unter Linux und Windows läuft .

Im Mai 2010 wurde das Unified Communications Interoperability Forum (UCIF) angekündigt. UCIF ist eine unabhängige, gemeinnützige Allianz zwischen Technologieunternehmen, die Interoperabilitätsprofile , Implementierungsrichtlinien und Best Practices für die Interoperabilität zwischen UC-Produkten und bestehenden Kommunikations- und Geschäftsanwendungen erstellt und testet . Die ursprünglichen Gründungsmitglieder waren HP , Juniper Networks , Logitech / LifeSize , Microsoft und Polycom .

Es gibt einige Diskussionen darüber, ob Unified Communications, die in den Räumlichkeiten eines Unternehmens gehostet werden, dasselbe ist wie Unified Communications-Lösungen, die von einem Service Provider oder UCaaS (UC as a Service) gehostet werden . Obwohl beide ihre jeweiligen Vorteile bieten, können alle diese Ansätze unter der einzigen Dachkategorie der Unified Communications zusammengefasst werden.

Technologie

Kontrastierendes Unified Messaging

Unified Communications wird manchmal mit Unified Messaging verwechselt , aber es ist anders. Unified Communications bezieht sich sowohl auf die Echtzeit- als auch auf die Nicht-Echtzeit-Zustellung von Kommunikationen basierend auf der bevorzugten Methode und dem Standort des Empfängers; Unified Messaging ruft Nachrichten aus mehreren Quellen (wie E-Mail, Voicemail und Fax) ab, hält diese Nachrichten jedoch nur für den späteren Abruf bereit. Unified Communications ermöglicht es einer Person, eine E-Mail oder Voicemail jederzeit von jedem Kommunikationsgerät abzurufen und abzurufen. Es erstreckt sich über Voicemail-Dienste hinaus auf Datenkommunikations- und Videodienste.

Komponenten

Bei Unified Communications werden mehrere Modi der Geschäftskommunikation integriert. Unified Communications ist kein einzelnes Produkt, sondern eine Sammlung von Elementen, die Folgendes umfasst:

  • Anrufsteuerung und multimodale Kommunikation
  • Gegenwart
  • Instant-Messaging
  • Einheitliches Messaging
  • Sprachzugang und persönlicher Assistent
  • Konferenzen (Audio, Web und Video)
  • Werkzeuge zur Zusammenarbeit
  • Mobilität
  • Geschäftsprozessintegration (BPI)
  • Software zur Integration von Geschäftsprozessen

Präsenz – in Echtzeit zu wissen, wo sich die vorgesehenen Empfänger befinden und ob sie verfügbar sind – ist eine Schlüsselkomponente von Unified Communications. Unified Communications integriert alle Systeme, die ein Benutzer möglicherweise bereits verwendet, und hilft diesen Systemen, in Echtzeit zusammenzuarbeiten. Beispielsweise könnte die Unified Communications-Technologie es einem Benutzer ermöglichen, nahtlos mit einer anderen Person an einem Projekt zusammenzuarbeiten, selbst wenn sich die beiden Benutzer an unterschiedlichen Standorten befinden. Der Benutzer könnte die erforderliche Person schnell finden, indem er auf ein interaktives Verzeichnis zugreift, an einer SMS-Sitzung teilnehmen und die Sitzung dann zu einem Sprachanruf oder sogar einem Videoanruf eskalieren.

In einem anderen Beispiel erhält ein Mitarbeiter einen Anruf von einem Kunden, der Antworten möchte. Unified Communications ermöglicht es diesem Mitarbeiter, einen Expertenkollegen aus einer Echtzeitliste anzurufen. Auf diese Weise kann der Mitarbeiter dem Kunden schneller antworten, indem er E-Mails und Telefon-Tags hin und her eliminiert.

Die Beispiele im vorherigen Absatz beschreiben in erster Linie Verbesserungen der "persönlichen Produktivität", von denen der einzelne Benutzer tendenziell profitiert. Obwohl solche Vorteile wichtig sein können, stellen Unternehmen fest, dass sie durch den Einsatz von Unified Communications-Funktionen zur Transformation von Geschäftsprozessen noch größere Auswirkungen erzielen können. Dies wird erreicht, indem die UC-Funktionalität mithilfe von Entwicklungstools vieler Anbieter direkt in die Geschäftsanwendungen integriert wird. Anstatt dass der einzelne Benutzer die UC-Funktionalität aufruft, um beispielsweise eine geeignete Ressource zu finden, identifiziert die Workflow- oder Prozessanwendung die Ressource automatisch an der Stelle in der Geschäftsaktivität, an der sie benötigt wird.

Bei dieser Verwendung ändert sich der Begriff der Präsenz oft. Die meisten Leute verbinden Präsenz mit Instant Messaging (IM "Buddy Lists"), der Status von Einzelpersonen wird identifiziert. In vielen Geschäftsprozessanwendungen ist es jedoch wichtig, jemanden mit bestimmten Fähigkeiten zu finden. In diesen Umgebungen identifiziert Präsenz verfügbare Fähigkeiten oder Fähigkeiten.

Dieser "Geschäftsprozess"-Ansatz zur Integration der UC-Funktionalität kann unterm Strich zu Vorteilen führen, die um eine Größenordnung höher sind als die, die allein durch persönliche Produktivitätsmethoden erreichbar sind.

Verwandte konzepte

Unified Communications & Collaboration ( UCC ) ist die Integration verschiedener Kommunikationsmethoden mit Collaboration-Tools wie virtuellen Whiteboards, Echtzeit-Audio- und Videokonferenzen und erweiterten Anrufsteuerungsfunktionen. Vor dieser Verschmelzung von Kommunikation und Collaboration - Tool in eine einzige Plattform, Enterprise - Collaboration - Service - Anbieter und Unternehmen Kommunikations - Service - Anbieter angeboten deutlich unterschiedliche Lösungen. Jetzt bieten auch Anbieter von Kollaborationsdiensten Kommunikationsdienste an, und Anbieter von Kommunikationsdiensten haben Kollaborationstools entwickelt.

Unified Communications & Collaboration as a Service ( UCCaaS ) sind Cloud-basierte UCC-Plattformen. Im Vergleich zu standortbasierten UCC-Lösungen bieten UCCaaS-Plattformen aufgrund des SaaS- Abonnementmodells eine verbesserte Flexibilität und Skalierbarkeit .

Bei der Bereitstellung von Unified Communications werden die Einstellungen für Benutzer von Telefonsystemen, Instant Messaging, Telepresence und anderen Kanälen für die Zusammenarbeit eingegeben und konfiguriert. Anbieter bezeichnen diesen Prozess als das Ausführen von Verschiebungen, Hinzufügen, Änderungen und Löschungen oder MAC-Ds.

Siehe auch

Verweise