Zendesk - Zendesk
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| Typ | Öffentlich |
|---|---|
| NYSE: ZEN | |
| Industrie | Software als Service |
| Gegründet | 2007 |
| Gründer | Mikkel Svane, Alexander Aghassipour und Morten Primdahl |
| Hauptquartier | San Francisco, Kalifornien |
Anzahl der Standorte |
17 Büros (2020) |
Schlüsselpersonen |
Mikkel Svane, Chief Executive Officer |
| Einnahmen | 816,4 Millionen US-Dollar (2019) |
| -163 Millionen US-Dollar (2019) | |
| -169,65 Millionen US-Dollar (2019) | |
| Gesamtkapital | 458 Millionen US-Dollar (2019) |
Anzahl der Angestellten |
3.570 (2019) |
| Webseite | www |
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Fußnoten / Referenzen | |
Zendesk ist ein börsennotiertes Unternehmen mit Hauptsitz in San Francisco, Kalifornien . Es bietet Software-as-a-Service-Produkte im Zusammenhang mit Kundensupport, Vertrieb und anderer Kundenkommunikation. Das Unternehmen wurde 2007 in Kopenhagen, Dänemark, gegründet. Zendesk hat vor dem Börsengang im Jahr 2014 rund 86 Millionen US-Dollar an Risikokapitalinvestitionen aufgebracht. Es ist an der New Yorker Börse unter dem Kürzel ZEN notiert und im Russell 1000 Index enthalten .
Geschichte
Herkunft und Finanzierung
Zendesk wurde 2007 in Kopenhagen, Dänemark, von drei Freunden gegründet: Morten Primdahl, Alexander Aghassipour und Mikkel Svane. Die Gründer begannen in Svanes Loft mit der Entwicklung der Zendesk-Software. Anfangs wurde Zendesk von den Gründern finanziert, wobei jeder Mitgründer nebenbei Beratungsauftritte machte, um seine Familie zu unterstützen. Innerhalb weniger Monate nach der Veröffentlichung des Software-as-a-Service-Produkts von Zendesk im Herbst 2007 hatte es etwa 1.000 Testkunden. Das Interesse an der Software verbreitete sich zunächst langsam durch Mundpropaganda vor allem bei Startups. Die Akzeptanz beschleunigte sich im Jahr 2008 aufgrund eines erhöhten Interesses an der Reaktion auf Kundenbeschwerden in sozialen Medien und nachdem Twitter mit der Nutzung von Zendesk begonnen hatte.
Venture-Capital-Investoren waren nur bereit, in Zendesk zu investieren, wenn das Unternehmen in die USA umzog , wo sich die meisten seiner Kunden befanden. Zendesk zog 2009 für etwa sechs Monate nach Boston, Massachusetts, bevor er erneut nach San Francisco, Kalifornien, zog . Das Unternehmen sammelte 500.000 US-Dollar an Seed-Finanzierung, gefolgt von einer Serie-A-Finanzierungsrunde für einen nicht genannten Betrag und einer Serie-B-Runde für 6 Millionen US-Dollar. Zendesk sammelte im Dezember 2010 19 Millionen US-Dollar in einer Finanzierungsrunde der Serie C ein, gefolgt von 60 Millionen US-Dollar in einer Finanzierungsrunde der Serie D im Jahr 2012. Damit belief sich die gesamte Risikokapitalfinanzierung auf etwa 86 Millionen US-Dollar.
2010–2016
Im Jahr 2010 drohten viele Kunden als Reaktion auf eine erhebliche Preiserhöhung nach der Einführung neuer Funktionen, Zendesk zu verlassen. Zendesk entschuldigte sich, gab die Preisgestaltung auf und versprach, die Preise für bestehende Kunden für bereits vorhandene Funktionen nie zu ändern. Im selben Jahr gründete Zendesk sein erstes Vertriebsteam. Zendesk zog 2011 in größere Büros im Stadtteil Tenderloin von San Francisco um. Die Stadt und der Landkreis San Francisco gewährten Zendesk einen sechsjährigen Lohnsteueranreiz, um im Gegenzug für gemeinnützige Arbeit in die Gegend zu ziehen.
Zendesk ist international gewachsen. 2017 wurden unter anderem Niederlassungen in Irland , Dänemark , Australien und in Singapur gegründet. 2011 befand sich die Hälfte der Kunden von Zendesk außerhalb der USA. Obwohl das Unternehmen noch nicht profitabel war, verfünffachte sich der Umsatz von Zendesk von 2010 bis 2012. Der Umsatz stieg von 38 Millionen US-Dollar im Jahr 2012 auf 72 Millionen US-Dollar im Jahr 2013. Zendesk führte 2012 seinen ersten App-Marktplatz für Zendesk-Software von Drittanbietern ein. 2013 beschäftigte das Unternehmen 450 Mitarbeiter.
Im Jahr 2014 reichte Zendesk einen Börsengang ein und wurde mit 1,7 Milliarden US-Dollar bewertet. Der Börsengang brachte 100 Millionen Dollar ein. Im selben Jahr gab Zendesk seine erste Akquisition bekannt. Es kaufte eine Live-Chat-Firma namens Zopim für 29,8 Millionen US-Dollar. Es erwarb ein französisches Analyseunternehmen namens BIME für 45 Millionen US-Dollar. Es erwarb auch Outbound.io, das Software entwickelt hat, um die direkte Kommunikation mit Kunden auf Social-Media-Sites zu verwalten. Darüber hinaus erwarb Zendesk Base, das Vertriebsautomatisierungssoftware entwickelte, die mit Salesforce.com konkurrierte , für 50 Millionen US-Dollar.
Anfangs war die Software von Zendesk darauf ausgerichtet, kleinen Unternehmen zu helfen. Zendesk ist im Laufe der Zeit zu größeren Unternehmen übergegangen. Zendesk ging außerdem von einem Fokus auf eingehende Kundenanfragen zur proaktiven Kommunikation mit Kunden über, die auf Online-Kommentaren basiert. Im Jahr 2016 änderte Zendesk sein Logo und führte andere Umbenennungen durch, um die proaktive Kontaktaufnahme mit Kunden zu betonen. Im September 2016 wurden Funktionen hinzugefügt, die Online-Rezensionen und -Kommentare in ein Kundenhilfe-Ticket verwandeln, und erwarb 2017 Outbound.io, das Unternehmen bei der Reaktion auf Online-Beschwerden unterstützt. Zendesk führte 2012 und 2016 neue Analyse- und Automatisierungsprodukte ein hinzugefügte Funktionen, die Kundendienstmitarbeitern mitteilen, welche Teile der Website ein Kunde besucht hat, bevor er sich an den Kundendienst wendet. Im selben Jahr fügte Zendesk Funktionen hinzu, die versuchen, vorherzusagen, welche Kunden ihren Abonnementdienst am wahrscheinlichsten kündigen werden.
Neueste Geschichte
Im Jahr 2017 fügte Zendesk einen KI-Bot hinzu, der Gespräche mit Kunden führt und versucht, den Kunden zu der gesuchten Antwort zu leiten. Der Bot hatte zunächst eine eingeschränkte Funktionalität, wurde aber 2019 erweitert. 2018 führte das Unternehmen die Zendesk Suite ein, die Social Media, Live-Chat, E-Mail und andere Kommunikation in einem einzigen Ticketsystem vereint. Die Tools für das Kundensupport-Forum von Zendesk wurden ebenfalls überarbeitet und Algorithmen hinzugefügt, die die Antwort, die ein Kunde sucht, besser vorhersagen können. 2018 wurde eine Enterprise-Version des Software-as-a-Service-Produkts veröffentlicht. Zu diesem Zeitpunkt stammten 40 Prozent des Umsatzes von Zendesk von größeren Unternehmen. Im Jahr 2019 hat Zendesk erstmals sein Tool „Sunshine“ veröffentlicht, das sich auf die Direktnachrichten von Kunden auf Social-Media-Sites konzentriert.
Zendesk erweiterte sich schließlich vom reinen Kundenservice auf die Unterstützung bei der Verwaltung anderer Kundeninteraktionen, z. B. beim Verkauf. Mit der Übernahme des Konkurrenten Base im September 2018 stieg das Unternehmen erstmals in die Vertriebssoftware ein. Base wurde später in Sell umbenannt und für entsprechende Apps von Drittanbietern wurde ein Sell Marketplace erstellt. Ein Teil der von Smooch erworbenen Social-Media-Software wurde in Sunshine Conversations umbenannt, ein Tool, das mit Salesforce.com konkurriert. Die Vertriebsautomatisierungssoftware von Zendesk wurde später mit Zendesk Sell im Jahr 2020 überarbeitet, wodurch die Integration mit der Kundensupport-Software von Zendesk verbessert wurde.
Bis 2018 erzielte Zendesk einen Jahresumsatz von 500 Millionen US-Dollar. Im Oktober 2019 gab Zendesk bekannt, dass es im Jahr 2016 gehackt wurde, was zu einem möglichen Verlust von Informationen über Kundendienstmitarbeiter führte, die Zendesk verwenden. Im Mai 2019 erwarb Zendesk Smooch mit Sitz in Montreal, Kanada , für einen nicht genannten Betrag. Smooch stellte Messaging-Dienste auf Websites für den Live-Chat-Kundensupport bereit. Im Jahr 2020 kündigte Zendesk weitere Tools für die Nachrichtenübermittlung an Kunden in sozialen Medien und Verbesserungen seiner Funktionen für das Kundenbeziehungsmanagement an.
Kontroversen
Markenstreitigkeiten
Im Jahr 2015 legte Zendesk beim US-amerikanischen Patent- und Markenamt Einspruch gegen 49 Marken ein, darunter das Wort „zen“. Dazu gehören ZenPayroll, Zenware, Zenbilling, Zenscore, Zenplan, ZenCash und ZenCache. Die Electronic Frontier Foundation bezeichnet diesen Ansatz der Einreichung mehrerer Markenverletzungsklagen, die ein breites Spektrum von Unternehmen abdecken (Unternehmen, die oft nicht mit dem Geschäft des Klägers verbunden sind), als Marken-Trolling und verurteilt die Praxis.
Software und Dienste
Zendesk entwickelt und vermarktet Software für Kundenservice, Vertrieb und andere Kundeninteraktionen. Zendesk generiert Kundensupport-Tickets aus Social-Media-Beiträgen oder Kundenanfragen. Das Ticket wird dann einem Kundendienstmitarbeiter zugewiesen, um darauf zu antworten. Programmierte "Trigger" und "Automatisierungen" machen je nach Zeitablauf oder Aktionen eines Kundendienstmitarbeiters etwas mit dem Ticket. Benutzer können Tickets anzeigen und organisieren sowie Berichte oder Analysen erstellen. Es unterstützt auch Selbsthilfetools wie Foren.