VoIP-Aufzeichnung - VoIP recording

VoIP- Aufzeichnung ( Voice over Internet Protocol ) ist eine Teilmenge der Telefonaufzeichnung oder Sprachprotokollierung, die zuerst von Call Centern verwendet wird und jetzt von allen Arten von Unternehmen verwendet wird. Es gibt viele Gründe für die Aufzeichnung des Voice-over-IP- Anrufverkehrs, z. B.: Verringerung der Anfälligkeit des Unternehmens für Rechtsstreitigkeiten durch Aufrechterhaltung aufgezeichneter Beweise, Einhaltung der Gesetze zur Aufzeichnung von Telefonanrufen , Erhöhung der Sicherheit, Schulung und Leistungsüberprüfung der Mitarbeiter, Verbesserung der Kontrolle und Ausrichtung der Mitarbeiter, Überprüfung der Daten, Weitergabe Daten sowie Kundenzufriedenheit und Verbesserung der Moral der Call Center-Agenten.

Operation

Per Definition wird Voice over IP in digitale Pakete umgewandelt und dann in IP-Pakete konvertiert. Die VoIP-Aufzeichnung erfolgt entweder durch Aufspüren des Netzwerks oder durch Duplizieren und Weiterleiten der Pakete an den Rekorder - passive Aufzeichnung bzw. aktive Aufzeichnung.

  • Das Sniffing (passive Aufzeichnung) erfolgt durch Anschließen an den SPAN-Anschluss (Switched Port ANalyzer), über den die VoIP-Aufzeichnungseinheit den gesamten Netzwerkverkehr überwachen und nur den VoIP-Verkehr auswählen kann, der entweder über die MAC-Adresse oder über die IP-Adresse aufgezeichnet werden soll . Dies erfolgt normalerweise durch Anschließen eines Ethernet-Kabels zwischen der VoIP-Aufzeichnungseinheit und dem Router, Switch oder Hub. Über den SPAN-Port "schnüffelt" der Rekorder nach Signalisierungs- und RTP-Paketen (Real Time Protocol), deren Identifizierungsinformationen in den Headern der Pakete enthalten sind. Es gibt zwei Möglichkeiten, die RTP-Pakete mit dem SPAN-Port zu erfassen. Man kann den VoIP-Gateway-Port SPANEN, den gesamten eingehenden / ausgehenden Datenverkehr bereitstellen und bietet einen Ansprechpartner für die Aufzeichnung. Dies ist besonders hilfreich auf einem Campus mit Telefonen an mehreren Standorten auf dem Campus. Diese Methode kann jedoch keine internen Peer-to-Peer-Anrufe (Telefon zu Telefon) erfassen, da der VoIP-Verkehr direkt zwischen den Telefonen gesendet wird und nicht über den Gateway-Port fließt.
  • Für die Vervielfältigung und Umleitung muss ein VLAN ( Virtual LAN ) eingerichtet und alle Telefone in das VLAN aufgenommen werden. Dann SPAN das VLAN. Auf diese Weise können Sie den gesamten eingehenden / ausgehenden Verkehr und den internen Verkehr aufzeichnen. Der Nachteil ist, dass sich manchmal nicht alle Telefone in einem VLAN oder demselben VLAN befinden, sodass mehrere SPANS erforderlich sind. Eine andere Methode besteht darin, ein Konzept namens RSPAN (Remote SPAN) zu verwenden, bei dem die auf SPAN eingestellten VLANs über Switches zu einem empfangenden Switch geleitet werden.

Herausforderungen

VoIP wird normalerweise als kostensparende Maßnahme gegenüber POTS (Plain Old Telephone Systems) implementiert. Gleiches gilt jetzt für die VoIP-Aufzeichnung. Die meisten Anbieter von Aufzeichnungen können die verschiedenen VoIP-Standards wie G.711 , G.729a / b und G.723 sowie reine Softwarelösungen im Vergleich zu der intensiven Hardware und Software, die mit älteren PBX-Aufzeichnungen verbunden ist, aufzeichnen.

Heutzutage bieten die meisten VoIP-Anbieter VoIP-Aufzeichnungsmethoden an, die für ihre VoIP-Anruf- und Kommunikationsverwaltungsserver spezifisch sind. Diese Anbieter bieten eine sogenannte aktive VoIP-Aufzeichnung an, bei der die Lösung des Aufzeichnungsanbieters zu Aufzeichnungszwecken zu einem "aktiven" Teilnehmer des Anrufs wird. Dieser Ansatz bietet einige Vorteile gegenüber der seit langem etablierten Methode der (passiven) Sniffing-Aufzeichnung in Umgebungen, in denen sich die aufzuzeichnenden Mobilteile außerhalb des Standorts oder an entfernten Standorten befinden, oder in Situationen, in denen das Netzwerkrouting bedeuten würde, dass eine passive Lösung überkompliziert wäre. Dies vereinfacht auch die Aufzeichnung interner Anrufe erheblich, da das zwischen zwei Mobilteilen zum Sprachrekorder gestreamte Audio nicht mehr dupliziert werden muss, da das Telefoniesystem dies in jeder Lösung automatisch verwaltet.

Zu den Nachteilen "aktiver" Anrufaufzeichnungen können Gemeinkosten an der TK-Anlage, die Notwendigkeit einer Agenteninteraktion und Änderungen der Anrufqualität gehören. Die "passive" Anrufaufzeichnungssoftware verwendet die Paketfiltertechnologie , um VoIP-Anrufe im LAN an einem überwachten Port abzuhören. Der RTP- Stream wird dann erfasst und zum Speichern und Abrufen in eine WAV- Datei konvertiert .

Andere Methoden

VoIP-Anrufe können über Streaming-Audioaufzeichnungsanwendungen aufgezeichnet werden . Die meisten Call Center und andere Organisationen, die Anrufe aufzeichnen müssen, verwenden häufiger ein Aufzeichnungssystem, das vom Softphone oder der IP-Telefonanlage angeboten wird . Das Streamen von Audiorecordern kann für die Aufnahme zu Hause nützlich sein.

Siehe auch

Verweise